平泽国际交流中心居民满意度调查结果 (摘要版)

调查期间 : 2012. 1. 14 ~ 31

调查对象 : 坪城国际交流中心、松炭国际交流中心的使用者

1. 使用者及运营现状

○ 主要使用者群体为女性、30岁以上家庭主妇、月收入200万韩元左右、高中以上学历者。

○ 中心所在地附近居民 이용最多。

○ 中心使用频率大致为每周1至2次。

○ 信息获取途径方面，坪城中心68.2%、松炭中心69.6%的受访者表示从身边人处获取信息，显示中心宣传仍显薄弱。

○ 项目利用模式因中心而异。坪城中心在兴趣爱好和语言课程方面，松炭中心在语言课程和志愿服务方面所占比例较高；坪城中心认为兴趣爱好课程最有帮助，松炭中心则认为语言课程最有帮助。

2. 国际交流中心使用者满意度

○ 整体使用者满意指数(USI)为73.7分，坪城中心USI为71.6分，松炭中心USI为76.1分。考虑到是开业初期，总体评价为积极结果。

○ 从评价要素来看，整体服务满意度为69.4分，服务质量满意度为75.8分，再次利用意愿和向他人推荐意愿为78.2分。

○ 使用者满意度总体上松炭中心略高于坪城中心。但由于应答群体和运营项目不同，不能将其视为中心间服务优劣之分。仅应理解为特定时间点使用者群体满意度水平的差异。

3. 服务质量的满意度评价

○ 以“满意”分数(75分)为基准，整理各项目满意度结果，检讨优缺点。

○ 在响应性方面，对于项目相关咨询的答复等基本满意，但在等待时间方面满意度略低。

○ 在保证性方面，对员工亲切度的满意度较高，但对专业性和项目内容的期望-满意度相对不高。

○ 在有形性方面，对设施的满意度较高，但对交通、指引等便利性和便利设施的满意度较低。

○ 在共情性方面，总体上对利用者关怀、关注和共情等社会关系方面的满意度较低。

○ 在可靠性方面，对中心和项目运营日程及时间遵守的准确性、员工亲切度等方面普遍表示较高满意度。

4. 中心的作用和功能及改进事项

○ 在国际交流中心国际化功能方面，最重视外语教育。坪城中心43.4%、松炭中心45.5%支持此项。多文化理解教育和全球思维教育也分别占20%以上，在国际化背景下确立了中心地位。

○ 对平泽市民，期待其发挥文化交流和外语教育功能。在文化交流强化方面，坪城中心占55.4%、松炭中心占51.0%，其次是多文化理解和教育竞争力强化。

○ 关于中心作用和功能改进事项，要求改善交通便利性以提高可达性的呼声最高。具体方案包括新设公交线路或运行班车。

○ 在项目领域，使用者要求坪城中心新设或扩大各种体育、艺术及兴趣爱好活动，松炭中心则要求新设或扩大外语教育。

○ 因此，今后有必要积极探讨提高中心物理可达性的方案，并仔细审视使用者需求，以运营项目。在此方面，需要制定并执行与承担类似功能的其他社会文化机构有所区别的战略。为更符合国际交流中心的定位，应了解国内外使用者的需求。

○ 此外，需要加强积极宣传。坪城中心居民占绝大多数为坪城邑居民，松炭中心则为新长洞及中央洞周边居民。为激活国际交流中心运营，除了提高可达性外，还需在宣传方面下功夫。

5. 启示

○ 根据分析结果，国际交流中心运营的启示如下。

确立国际交流中心的“身份认同”

○ 首先，有必要确立国际交流中心所需的作用和地位的身份认同。需要决定是作为国际交流机构、地区文化中心，还是维持两者的平衡。

开发各中心的独特性

○ 其次，需要开发坪城中心和松炭中心各自的独特性。与其在单一管辖范围内进行相同功能的竞争或重复投资，不如开发独特性和多样性更为可取。

服务质量改善的战略性 접근

○ 第三，需要采取战略性方法来改善服务质量。首先需要改善共情性，然后侧重于提高有形性，逐步提升服务质量。

平泽市与运营机构的伙伴关系

○ 第四，通过建立平泽市与委托运营机构的伙伴关系，最大限度地发挥民间委托的优势。需要通过关注和努力，实现民间专业性与市政府政策支持的协同效应。

社区参与和网络

○ 最后，为提高社区参与度，需要加强宣传。有必要寻求以中心为媒介，连接地区居民、驻韩美军及家属、多文化家庭、相关团体的途径。