Результаты опроса удовлетворенности жителей Международного центра обменов в Пхёнтхэке (резюме)

Период проведения опроса : 14.01.2012 ~ 31.01.2012

Целевая аудитория : Пользователи Международного центра обменов Пхэсон и Международного центра обменов Сонтан

1. Пользователи и операционная деятельность

○ Основная группа пользователей – женщины, домохозяйки старше 30 лет, с ежемесячным доходом семьи около 2 миллионов вон и высшим образованием или выше.

○ Наибольшее число пользователей – жители районов, прилегающих к местоположению центра.

○ Частота посещения центра в основном составляет 1-2 раза в неделю.

○ Источниками информации являются в основном знакомые: 68,2% для центра Пхэсон и 69,6% для центра Сонтан, что указывает на недостаточную осведомленность о центре.

○ Модели использования программ различаются в зависимости от центра. В центре Пхэсон преобладают занятия по интересам и языковые курсы, в центре Сонтан – языковые курсы и волонтерская деятельность. Занятия по интересам считаются наиболее полезными в центре Пхэсон, а языковые курсы – в центре Сонтан.

2. Удовлетворенность пользователей Международного центра обменов

○ Общий индекс удовлетворенности пользователей (USI) составляет 73,7 пункта, при этом USI для центра Пхэсон – 71,6 пункта, а для центра Сонтан – 76,1 пункта. Учитывая, что центры открылись недавно, в целом это положительные результаты.

○ По элементам оценки, средний балл удовлетворенности общими услугами составляет 69,4 пункта, удовлетворенность качеством услуг – 75,8 пункта, а намерение повторного посещения и рекомендации другим – 78,2 пункта.

○ В целом, удовлетворенность пользователей в центре Сонтан несколько выше, чем в центре Пхэсон. Однако, поскольку группы респондентов и операционные программы различаются, это не следует рассматривать как превосходство услуг одного центра над другим. Это следует понимать лишь как разницу в уровне удовлетворенности в определенный момент времени.

3. Оценка удовлетворенности качеством услуг

○ Результаты удовлетворенности по каждому пункту были систематизированы на основе показателя «удовлетворенность» (75 пунктов) для анализа сильных и слабых сторон.

○ В аспекте отзывчивости, в целом удовлетворены ответами на запросы, связанные с программами, однако уровень удовлетворенности несколько ниже в части времени ожидания.

○ В аспекте надежности, удовлетворенность вежливостью персонала высока, однако ожидания и удовлетворенность профессионализмом и программами относительно невысоки.

○ В аспекте материальности, удовлетворенность объектами высока, однако удовлетворенность доступностью, такой как транспорт и навигация, а также удобствами, ниже.

○ В аспекте эмпатии, в целом удовлетворенность социальными аспектами, такими как внимание, забота и сочувствие к пользователям, низкая.

○ В аспекте достоверности, в целом наблюдается высокая удовлетворенность точностью соблюдения графика и времени работы центра и программ, а также вежливостью персонала.

4. Роль, функции и улучшения Международного центра обменов

○ В аспекте функции интернационализации Международного центра обменов, наибольшее значение придается обучению иностранным языкам. 43,4% центра Пхэсон и 45,5% центра Сонтан поддерживают это. Обучение межкультурному пониманию и глобальному мышлению также составляют около 20%, определяя позицию центра в международном контексте.

○ Для жителей Пхэнтхэка ожидается, что центр будет выполнять функции культурного обмена и обучения иностранным языкам. Усиление культурного обмена – 55,4% для центра Пхэсон, 51,0% для центра Сонтан, за которым следует повышение уровня межкультурного понимания и образовательной конкурентоспособности.

○ В отношении улучшений роли и функций центра, наиболее часто поступают запросы на улучшение транспортной доступности. В качестве конкретных предложений выдвигаются открытие новых автобусных маршрутов или запуск шаттлов.

○ В области программ пользователи требуют открытия или расширения разнообразных художественных, спортивных и досуговых мероприятий в центре Пхэсон, а также курсов иностранных языков в центре Сонтан.

○ Следовательно, в будущем необходимо активно искать пути повышения физической доступности центра и тщательно изучать разнообразные потребности пользователей в программах для их реализации. В связи с этим требуется разработка и выполнение стратегии, отличающейся от других социально-культурных учреждений с аналогичными функциями. Необходимо выявить потребности как внутренних, так и иностранных пользователей, чтобы лучше соответствовать статусу Международного центра обменов.

○ Кроме того, необходимо усилить активное продвижение. Жители Пхэсон составляют абсолютное большинство пользователей центра Пхэсон, а жители районов Синчжандон и Чунъандон – пользователи центра Сонтан. Это означает, что для оживления работы Международного центра обменов необходимо уделять внимание не только повышению доступности, но и продвижению.

5. Выводы

○ Выводы по работе Международного центра обменов на основе результатов анализа следующие:

Определение «идентичности» Международного центра обменов

○ Во-первых, необходимо определить идентичность, соответствующую роли и статусу Международного центра обменов. Необходимо решить, является ли он учреждением международного обмена, региональным культурным центром или будет поддерживать баланс между ними.

Развитие уникальности каждого центра

○ Во-вторых, необходимо развивать уникальность каждого центра – Пхэсон и Сонтан. Желательно развивать уникальность и разнообразие, а не конкуренцию или дублирование инвестиций с одинаковыми функциями в пределах одной юрисдикции.

Стратегический подход к улучшению качества услуг

○ В-третьих, необходим стратегический подход к улучшению качества услуг. В первую очередь необходимо улучшить эмпатию, а затем сосредоточиться на повышении материальности, постепенно улучшая качество услуг.

Партнерство между городом Пхэнтхэк и управляющей организацией

○ В-четвертых, необходимо максимально использовать преимущества частного подряда путем формирования партнерства между городом Пхэнтхэк и компанией, осуществляющей управление. Требуются внимание и усилия для достижения синергетического эффекта от профессионализма частного сектора и политической поддержки города.

Участие и сеть местного сообщества

○ Наконец, для повышения участия местного сообщества необходимо усилить информационную работу. Необходимо искать связи между местными жителями, военнослужащими США и их семьями, многокультурными семьями и связанными организациями через центр.