平沢国際交流センター住民満足度調査結果（要約版）

調査期間 : 2012. 1. 14 ~ 31

調査対象 : 坪城国際交流センター、松炭国際交流センターの利用者

1. 利用者及び運営現況

○ 主な利用者層は女性、30代以上の主婦、月200万ウォン台の世帯収入、高卒以上の学歴層である。

○ センター所在地近隣地域の住民が最も多く利用。

○ センターの利用頻度は概して週1回ないし2回程度である。

○ 情報取得経路は坪城センター68.2%、松炭センター69.6%が周辺の人から情報を得たと調査されており、未だにセンター広報が脆弱。

○ プログラム利用パターンはセンターごとに違いがある。坪城センターは趣味活動と語学課程、松炭センターは語学課程とボランティアの比重が高く、坪城センターは趣味活動が、松炭センターは語学課程が最も役立つと評価されている。

2. 国際交流センター利用者満足度

○ 全体利用者満足指数（USI）は73.7点であり、坪城センターUSIは71.6点、松炭センターUSIは76.1点である。開館初期という点を考慮すると、概して肯定的な結果と評価される。

○ 評価要素別に見ると、全般的なサービス満足度点数69.4点、サービス質満足度75.8点、そして再訪問意向と他者推薦意向78.2点である。

○ 利用者満足度は全般的に松炭センターが坪城センターよりやや高い。しかし、回答集団と運営プログラムが異なるため、これをセンター間のサービス優劣と見ることはできない。単に、特定の時点の利用集団の満足水準の差としてのみ理解すべきである。

3. サービス質の満足度評価

○ 「満足」点数（75点）を基準に項目別満足度の結果を整理し、長所短所を検討。

○ 対応性（Responsiveness）の次元では、プログラム関連の問い合わせへの応答などについては概して満足しているが、待ち時間という側面ではやや満足度が低い。

○ 保証性（Assurance）の次元では、職員の親切さに対する満足は高いが、専門性とプログラムに対する期待・満足感は相対的に高くない。

○ 有形性（Tangibles）の次元では、施設については満足度が高いが、交通や案内といったアクセス性や便宜施設に対する満足度は低い。

○ 共感性（Empathy）の次元では、全体的に利用者への配慮、関心、共感など社会関係的な側面に対する満足度が低い。

○ 信頼性（Reliability）の次元では、センターとプログラム運営日程と時間の遵守の正確性、職員の親切さについて概して高い満足感を示している。

4. センターの役割と機能及び改善事項

○ 国際交流センターの国際化機能の次元では、外国語教育を最も重視。坪城センター43.4%、松炭センター45.5%がこれを支持している。多文化理解教育とグローバルマインド教育も20%台で、国際的な文脈でセンターの位相を設定している。

○ 平沢市民には文化交流と外国語教育の機能をしてほしいと期待。文化交流強化に坪城センター55.4%、松炭センター51.0%、その次に多文化理解と教育競争力強化の順。

○ センターの役割と機能の改善事項については、アクセス性を高めることができる交通便宜の改善要請が最も多い。具体的な代替案として、路線バスの新設やシャトルバスの運行が提示されている。

○ プログラム領域で利用者は、坪城センターの場合は多様な芸術体育及び趣味活動、松炭センターの場合は外国語教育を新設または拡大してほしいと要求。

○ したがって、今後はセンターの物理的なアクセス性を高めることができる方策を積極的に講じ、プログラムに対する多様な利用者需要を綿密に検討して運営する必要がある。これと関連して、類似機能を有する他の社会文化機関と差別化された戦略樹立と執行が要求される。国際交流センターという位相により適合するように内外国人利用者の欲求を把握する必要があるだろう。

○ また、積極的な広報の強化が必要。坪城センターは坪城邑の住民が、松炭センターは新長洞及び中央洞周辺地域の住民が絶対多数を占めている。国際交流センター運営の活性化のためには、アクセス性向上と共に広報にも重点を置かねばならないという意味である。

5. 示唆点

○ 分析結果による国際交流センター運営の示唆点を整理すると以下の通りである。

国際交流センターの「アイデンティティ」確立

○ 第一に、国際交流センターの役割と位相に必要なアイデンティティを確立する必要がある。国際交流機関なのか、地域文化センターなのか、あるいは両者の均衡を維持するのかを決定しなければならない。

センター別独自の固有性開発

○ 第二に、坪城センターと松炭センターそれぞれ独自の固有性を開発しなければならない。単一管轄権内での同一機能の競争や重複投資よりも、独自性と多様性を開発することが望ましい。

サービス質改善の戦略的アプローチ

○ 第三に、サービス質改善のための戦略的アプローチが必要。優先的に共感性改善が必要であり、次に有形性向上に比重を置きながら漸進的にサービス質を高めていかねばならない。

平沢市と運営機関のパートナーシップ

○ 第四に、平沢市と委託運営機関のパートナーシップ形成を通じて、民間委託の長所を最大限に活用しなければならない。民間の専門性と市の政策的支援のシナジー効果を収めることができるよう、関心と努力が要求される。

地域社会の参加とネットワーク

○ 最後に、地域社会の参加増進のために広報を強化しなければならない。センターを媒介とした地域住民、在韓米軍及び家族、多文化家庭、関連団体の連携を模索する必要がある。